비즈니스 또는 고객 서비스 분야에 종사하는 사람들은 항상 청구에 직면하게 됩니다!
존재하지 않는 이미지입니다.
콜센터에서 일하는 사람들에게 이 책을 추천합니다
콜센터 연봉 1억짜리 여자의 비법노트 작가 이송 미공개, 좋은땅 출간 2021.10.20. 저도 이 책의 저자로부터 클레임 해결 방법에 대해 배웠는데, 저처럼 힘든 시간을 보내고 있는 분들에게 도움이 되었으면 좋겠습니다.
우선, 최대한 빨리 상사에게 보고하고, 협력하여 해결책을 찾도록 합시다.
최근 저의 심정을 쥐어짜는 고객님이 계셨습니다.
고객의 불만사항이 담긴 카카오톡 창을 열 때마다 가슴이 두근거렸습니다.
마음이 바뀌었나요?라는 막연한 기대를 품고 열어본 카톡 창 예상대로 불만과 부정적인 댓글이 가득했습니다.
기대가 좌절될 때마다 나는 낙담과 우울에 빠졌습니다.
문제를 해결할 수 없을 때는 상사에게 보고했습니다.
이게 이러이러한 상황인데, 이런 말을 해도 괜찮은 걸까요? 그때 든 생각은, 한 번만 더 실수하거나 말을 잘못하면 반드시 또 한 번 잡힐 것 같다는 생각이었다.
불만이 있는 고객에게 즉시 환불을 해준다면 좋겠지만 그렇게 해도 아무런 이득이 없습니다.
종료일이 정해지더라도 서비스에 대한 만족도와 이 회사가 정말 최선을 다하고 있다는 인식을 심어주는 것이 중요하다고 생각합니다.
그러므로 우리는 다양한 혜택을 제공해야 합니다.
어떻게 보면 협상이다.
이런 혜택은 평소에는 주어지지 않고 예외적으로 이런 상황에만 적용되기 때문에 혼자 머리로만 생각하지 않을 뿐만 아니라(너무 당황스럽고 놀라서) 해결책도 함께 논의해야 한다.
좀 더 객관적이고 차분한 시각으로 바라볼 수 있는 상대방. 혜택을 적용하려면 해당 회사를 찾아 허가를 요청해야 합니다.
예를 들어 제 경우에는 상사와 통화하면서 한 가지 혜택을 제안했는데 고객이 이를 거부해 이제는 또 다른 혜택을 제안하게 되었습니다.
둘째, 나를 문 진돗개에 대해 생각해 보자. 텔레마케터로서 매출은 성과의 지표이기 때문에 청구가 처리되면 정신적으로 고민할 수밖에 없습니다.
전화통화도 힘들고, 고객이 클레임을 걸면 그날은 회사에 가기 싫다는 생각이 들 때도 있습니다.
누군가로부터 부정적인 이야기를 계속 듣게 되면서 의도치 않은 결과가 초래된 것에 대해 속상함과 원망을 느끼는 것은 자연스러운 일입니다.
자존감이 감소하고 굴욕감이 생깁니다.
그런 경우에는 친절하려고 노력했지만 상대방이 이를 거부했고, 실제로 상대방에게 자신도 모르는 상황이 있었을 수도 있다는 점을 생각해 보는 것이 좋습니다.
예를 들어 글쓴이는 친구가 되려고 좋은 마음으로 그 사람을 만졌다고 합니다.
개가 당신을 잡아먹을 것처럼 으르렁거려서 이해하지 못한다고 하더군요. 실제로 가까이 다가가 보니 칸가니의 다리 중 하나가 올가미로 묶여 있었고 피를 많이 흘리고 있었습니다.
우리는 강아지에게 다가가서 예쁘다고 생각했지만, 강아지의 살이 찢어지고 곪아터져 체액과 피가 흘러나오고 있었습니다.
그래서 그 개는 너무 아파서 나의 친절을 제대로 받아들이지 못했습니다.
하숙집에 살 때 진돗개를 쓰다듬다가 손을 물린 적도 있습니다.
당시 너무 당황스럽고 무서웠는데 진돗개는 하루종일 목줄을 하고 있었습니다.
갑자기 다가왔을 때 방어하려고 하지 않았을까요? 반대의 경우를 생각해보니 클레임을 제기한 고객님의 입장이 이해가 되었습니다.
사실은 그 손님이 마음 한구석에 상처를 입고 나에게 이렇게 심하게 불평을 늘어놓는 건 아닐까? 셋째, 빨리 잊을 수 있도록 맛있는 것을 먹자!
사업주라면 마음에 들지 않으면 그냥 환불하면 되지만, 직원으로서는 그렇게 할 수 없습니다.
회사 일이다 보니 마음대로 화를 낼 수도 없고, 솔직히 소리를 지르는 것도 힘들다.
그 과정에서 텔레마케터들은 멍청해지고 냉담해진다.
지금까지 제가 일을 하면서 욕설과 고소 협박을 받은 적도 있었습니다.
사람들이 얼굴을 볼 수 없기 때문에 나에게 더 심한 말을 하는 경우도 많았고, 이럴 때 마음을 다스리는 것이 매우 어려웠다.
그런데 저자가 그렇게 오랫동안 콜센터에서 일할 수 있었던 이유는 “퇴근할 때 회사 현관문을 나서자마자 일을 잊어버리기 때문”이었다.
그는 “동료들과 맛있는 음식을 먹으면서 떨린다”고 말했다.
결국, 고객에 대한 이해의 폭을 넓히고 불만사항에 대응하는 것이 개개인의 월급에 포함되어 있다고 생각하면 위안이 됩니다.
세상은 마음을 닫으면 자기 자신만 잃게 된다고 말합니다.
세상은 우리가 생각하는 것보다 빠른 속도로 움직이고 있고, 개개인의 상처받은 마음을 돌볼 시간도 없기 때문에 가만히 앉아만 있으면 결국 뒤쳐지게 될 뿐이라고 합니다.
나를 위해서 용서하고 잊어버리세요. 그것이 클레임을 제기하는 고객을 상대하는 각 개인의 건강에 더 좋을 것입니다.
칫솔질을 해도 먼지가 안 묻는 사람이 있나요? 나는 고객으로서도 가끔 실수를 저지르지 않나요? 흔들어도 먼지가 안 묻는 사람이 있나요? 누구에게나 다른 사람에게 상처를 주고 실수를 할 때가 있습니다.
그러니 큰 마음으로 잊어버리자. 용서하자. 누군가가 나를 아프게 하는데 나도 아프지 않은데 나만 아프다고 불평하면 나만 아프게 된다.
효율적이지 않습니다.
청구는 자신의 단점을 바로잡고 더 나은 미래를 향해 나아갈 수 있는 기회입니다.
우리 모두는 말로 다 할 수 없는 속상한 부분이 있기 때문에 이 또한 지나가면 반드시 좋은 날이 올 것입니다!